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這個(gè)旺季，我們讓您久等了
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前幾天合肥地區(qū)乃至全省連續(xù)的高溫，這個(gè)時(shí)候，空調(diào)銷售的好壞自然關(guān)系到公司整體銷售業(yè)績(jī)的好壞，因此公司組織開展在合肥地區(qū)進(jìn)行即買即送即安裝的個(gè)性化銷售活動(dòng)，作為售后分公司接到公司策劃部門關(guān)于活動(dòng)方案的細(xì)節(jié)后，立即下文給合肥地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，特別是占安裝總量比重最大的格力網(wǎng)點(diǎn)——安徽長(zhǎng)久電器服務(wù)有限公司。同時(shí)把活動(dòng)的關(guān)鍵點(diǎn)和利害關(guān)系傳達(dá)到了該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人以及網(wǎng)點(diǎn)主要工作人員。作為安裝網(wǎng)點(diǎn)，雖然接到通知和要求后，前期他們已做好了充分的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好迎接旺季的來(lái)臨，準(zhǔn)備好迎接新一輪的挑戰(zhàn)，所有的安裝技術(shù)員，三位內(nèi)勤都整裝待發(fā)，信心十足的為旺季做準(zhǔn)備，為這次活動(dòng)做準(zhǔn)備。
但通過(guò)6月19日-23日整體的活動(dòng)看，門店反饋的安裝及時(shí)性還是有很多問(wèn)題，不能做到即買即送的要求，也產(chǎn)生了個(gè)別的顧客投訴，售后分公司也積極進(jìn)行協(xié)調(diào)，并把情況反饋給了相關(guān)的網(wǎng)點(diǎn)以及負(fù)責(zé)人，問(wèn)題基本上都能得到解決。
活動(dòng)雖然暫告結(jié)束，工作仍然在繼續(xù)著，下面是網(wǎng)點(diǎn)整理的一點(diǎn)文字性的敘述，描述了這段時(shí)間網(wǎng)點(diǎn)的工作狀態(tài)。
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吃飯?zhí)速M(fèi)時(shí)間
這段時(shí)間每天早上7點(diǎn)安裝師傅開始上門安裝，一直持續(xù)到晚上11-12點(diǎn)，很多時(shí)候，為了保證安裝量以及安裝及時(shí)性，一天就只能吃一頓飯。問(wèn)他們不吃飽哪有力氣干活，他們只是很簡(jiǎn)單的回復(fù)我說(shuō)，“吃飯最快也得耗費(fèi)20多分鐘呢，有這個(gè)時(shí)間，搞不好我就在用戶家把外機(jī)接好了，吃飯?zhí)速M(fèi)時(shí)間了”。平平淡淡，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的話語(yǔ)，可是聽(tīng)起來(lái)卻很是讓人很心酸。有時(shí)想想，在這個(gè)季節(jié)晚上七八點(diǎn)鐘的時(shí)候，當(dāng)一家人在客廳里享受這空調(diào)帶來(lái)的涼爽時(shí)，我們大街小巷還有很多騎著摩托車帶著安裝工具的空調(diào)安裝師傅們，他們的老婆和孩子也多么希望一家人能在一起享受清涼啊，可師傅們不只為了生活的報(bào)酬而辛苦著，更多的是一份工作的責(zé)任。
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死不了，還能干
作為安裝長(zhǎng)久公司二分站，我們所屬的瑤海區(qū)區(qū)域，很多都是合肥的老式小區(qū)，這樣的小區(qū)，顯而易見(jiàn)，無(wú)空調(diào)墻孔，無(wú)空調(diào)機(jī)位。于是師傅接到這些小區(qū)的單據(jù)時(shí)，第一印象就是得帶好電錘，帶好支架，做好打空調(diào)孔，打支架的準(zhǔn)備工作。這幾天看到每個(gè)安裝師傅的手上，胳膊上都是青一塊，紫一塊，問(wèn)他們情況，都是由于晚上去裝空調(diào)，有時(shí)候太黑了，光線不好，一不留神就直接砸到手上或者胳膊上了。安裝師傅們說(shuō)，“苦點(diǎn)累點(diǎn)不算什么，就希望能得到用戶的諒解，因?yàn)槭稚系膯巫犹嗔?，要跑的路線也多，所以很多用戶可能上門就沒(méi)有那么及時(shí)，給用戶帶來(lái)了不便，讓用戶久等了，我們心里也感覺(jué)很抱歉，很不好意思”。和煦園的一個(gè)用戶打我們電話要表?yè)P(yáng)我們家的安裝師傅孫兆華、孟海波，說(shuō)他家的空調(diào)機(jī)位給他自己私自改掉了，所以導(dǎo)致現(xiàn)在安裝這臺(tái)空調(diào)非常的困難，安裝條件非常艱巨，兩個(gè)安裝師傅從下午6點(diǎn)一直裝到晚上8點(diǎn)半，安裝過(guò)程中，安裝師傅孫兆華胳膊一下子裝到裝有鐵絲網(wǎng)的護(hù)欄里，皮都被鐵絲給掛爛了，血直流。用戶建議師傅先用水清洗一下，師傅婉言拒絕，說(shuō)先把空調(diào)裝好，還有另外一家在等著呢。第二天師傅來(lái)站里，我才發(fā)現(xiàn)手臂上的傷口已經(jīng)潰爛了，讓他去醫(yī)院簡(jiǎn)單包扎一下，他笑著說(shuō)“沒(méi)事，死不了，還能干”。
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不好意思，讓您久等了
前幾日連續(xù)的高溫，使得合肥市的最高氣溫達(dá)到38°，所有的用戶都打電話過(guò)來(lái)要求安裝，用戶一多，電話就會(huì)出現(xiàn)短暫性的占線，所以就會(huì)有用戶投訴說(shuō)電話打不進(jìn)來(lái)，于是投訴到賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)，投訴到公司的售后分公司。在這個(gè)時(shí)候用戶不能夠充分理解我們的工作的失誤和問(wèn)題，我們都能理解，顧客情緒激動(dòng)，連續(xù)幾天，內(nèi)勤接到用戶電話，首先就是跟用戶抱歉，大多數(shù)用戶和顧客都很能理解，但是極個(gè)別的用戶可能就是開口就大罵。印象很深的就是一個(gè)房產(chǎn)中介公司的用戶把我們這的一個(gè)內(nèi)勤祖宗十八代都罵了個(gè)遍，我們家內(nèi)勤還是只能一個(gè)勁的抱歉，說(shuō)您罵也罵過(guò)了，希望您能理解一下。作為服務(wù)人員，用戶至上，不管用戶說(shuō)什么，我們首先就是道歉，然后解釋，其次就是用實(shí)際的工作去給顧客把問(wèn)題和投訴解決掉，否則任何解釋都是蒼白和無(wú)力的，有時(shí)去換位思考一下，作為我們自己可能也會(huì)情緒激動(dòng)，動(dòng)口傷人的，因?yàn)榈拇_是我們自己做的不夠好。我們想對(duì)每位顧客說(shuō)的話：不好意思，讓您久等了。
這次即買即送即安裝的活動(dòng)，門店和顧客的反饋不是很好，甚至還有投訴，不過(guò)售后網(wǎng)點(diǎn)還是跟我們說(shuō)：我們會(huì)繼續(xù)努力的。
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【售后服務(wù)分公司? 施俊】