特殊的城市、特殊的企業(yè)
??????????????????????????????? --胖東來(lái)電器考察報(bào)告
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為進(jìn)一步優(yōu)化提升公司發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展模式、提高服務(wù)水平，解決實(shí)際經(jīng)營(yíng)工作中存在的一些困惑，根據(jù)既定計(jì)劃，國(guó)生電器副總經(jīng)理陳昌義率團(tuán)一行14人赴許昌胖東來(lái)企業(yè)進(jìn)行考察，學(xué)習(xí)借鑒同行業(yè)的發(fā)展之長(zhǎng)，通過(guò)參觀考察和面對(duì)面的交流，開(kāi)拓了經(jīng)營(yíng)思路，收獲頗豐，現(xiàn)將考察報(bào)告匯報(bào)如下：
一、???????????? 胖東來(lái)簡(jiǎn)介
胖東來(lái)公司，創(chuàng)建于1995年3月，現(xiàn)旗下涵蓋專業(yè)百貨、電器、超市連鎖企業(yè)，經(jīng)過(guò)10余年的發(fā)展歷程，已成為河南乃至中國(guó)商界具有知名度、美譽(yù)度的商業(yè)零售企業(yè)，在零售這個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，胖東來(lái)的商場(chǎng)、超市、家電、珠寶都做到了當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)壟斷，開(kāi)了一個(gè)個(gè)業(yè)界先河，被業(yè)界稱為“胖東來(lái)現(xiàn)象”。 它不僅打破了傳統(tǒng)商業(yè)服務(wù)業(yè)很多被尊為圣經(jīng)的信條，也給了我們服務(wù)業(yè)從業(yè)者帶來(lái)空前的尊敬和尊嚴(yán)，用“逆天”這個(gè)詞形容胖東來(lái)的傳奇再合適不過(guò)了。
二、???????????? 胖東來(lái)成功的模式
1、?? 企業(yè)與員工的共贏
一是高工資復(fù)制出像老板自己一樣操心負(fù)責(zé)的人。初接觸胖東來(lái)提到更多、讓人感觸最深的就是胖東來(lái)員工的高工資，即敢于開(kāi)出比同行業(yè)企業(yè)2-3倍乃至更高的工資水平，比如參照我們商之都和店中店模式人員設(shè)置，年薪按胖東來(lái)工資水平核算，其分管家電老總年薪100萬(wàn)元起，獨(dú)立電器店長(zhǎng)50-80萬(wàn)元，店中店店長(zhǎng)（樓層經(jīng)理）30-50萬(wàn)元，片區(qū)長(zhǎng)10-15萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)員4-8萬(wàn)元，保安和打掃衛(wèi)生女工3萬(wàn)元（包括三險(xiǎn)一金），同時(shí)一個(gè)高管十年就是一個(gè)千萬(wàn)富翁，滿6年是一人一輛車，一人一棟別墅。如此高的工資水平，在合肥也是趨之若鶩，所以走訪胖東來(lái)商場(chǎng)可以發(fā)現(xiàn)員工全部很真誠(chéng)的喜笑顏開(kāi)迎接每一位顧客，發(fā)自內(nèi)心，保潔員也總是在不停地擦地，而且年齡幾乎都是在20-30歲左右，相當(dāng)年輕，在胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)店，現(xiàn)場(chǎng)人員告訴我們商場(chǎng)已經(jīng)4年沒(méi)有改造了，但環(huán)境依然亮化通透，墻面潔白如玉，我們一行的考察人員有人還特意用手摸了一下地面，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)證明地面確實(shí)一塵不染，可見(jiàn)基層保潔員的工作責(zé)任心。
二是尊重、珍惜員工讓員工開(kāi)心工作。“愛(ài)在胖東來(lái)”是胖東為唯一的廣告語(yǔ)，也傳遞在胖東來(lái)的一種人性化管理的文化和精神，胖東來(lái)規(guī)定全公司每個(gè)門店每周二閉店休息，同時(shí)決定春節(jié)閉店五天，讓員工更好的享受生活，并配有專門的員工活動(dòng)中心供員工娛樂(lè)、鍛煉健康的身體，用更高的激情投入到工作中。工作人員告訴我們起初也擔(dān)心閉店會(huì)影響銷售，結(jié)果閉店規(guī)定執(zhí)行后，銷售不降反升，因?yàn)轭櫩透衅诖?，員工也更有激情。同時(shí)員工在沒(méi)有顧客的時(shí)候可以看雜志讀物。而且胖東來(lái)為了減輕員工負(fù)擔(dān)，一般不提倡商場(chǎng)促銷活動(dòng)，并規(guī)定員工下班不得接業(yè)務(wù)電話，接通一次，罰款200，讓員工無(wú)負(fù)荷的休息。另外，胖東來(lái)不是僅限于員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，還細(xì)心的囊括了生活規(guī)劃，如每個(gè)年齡階段應(yīng)該享受什么樣的生活，甚至具體到房子應(yīng)該是多大面積，家具和電器應(yīng)該是什么檔次的，業(yè)余生活應(yīng)該是什么樣的。
2、?? 企業(yè)與顧客的共贏
一是胖東來(lái)人性化的服務(wù)在當(dāng)?shù)匦纬闪藰O高的口碑和顧客滿意度。回歸傳統(tǒng)零售的本質(zhì)，即如何運(yùn)用經(jīng)營(yíng)手段將商品由廠商交到消費(fèi)者手中，并帶來(lái)顧客的滿足。而胖東來(lái)成功的秘訣，就在于以超乎想象的服務(wù)，創(chuàng)造極高的顧客滿意度。當(dāng)?shù)氐念櫩驼f(shuō)，“已經(jīng)形成一種習(xí)慣了，沒(méi)事喜歡去胖東來(lái)逛逛”，更有當(dāng)?shù)厝藨蜓?，“在家每天三件事，吃飯、睡覺(jué)、逛胖東來(lái)。”
二是胖東來(lái)強(qiáng)化服務(wù)的要求與自信，管理人員和基層人員都是如此。胖東來(lái)的賣場(chǎng)環(huán)境不用說(shuō)，其在強(qiáng)大硬件上，創(chuàng)新眾多的服務(wù)項(xiàng)目，在當(dāng)?shù)仄放瓶诒呀?jīng)樹(shù)立，顧客來(lái)購(gòu)買的是服務(wù)，是商品質(zhì)量，而不是沖著價(jià)格。比如樓梯兩邊有專人看護(hù)，有老人上下樓的時(shí)候便主動(dòng)、及時(shí)攙扶；人工的免費(fèi)寄存行李物品，只把物品需交給工作人員幫你寄存，就可以安心購(gòu)物了；供顧客休憩的座椅旁都放有報(bào)紙。雜志供顧客免費(fèi)閱讀。胖東來(lái)很早已經(jīng)在宣傳實(shí)行“服務(wù)不滿意獎(jiǎng)勵(lì)500元”?，F(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)顧客都說(shuō)胖東來(lái)的服務(wù)很棒，而且沒(méi)有假貨，相信質(zhì)量。不僅許昌市的市民來(lái)胖東來(lái)，四里八鄉(xiāng)的人遠(yuǎn)道坐車來(lái)購(gòu)物，所以，人流量無(wú)論什么時(shí)候去都特多，強(qiáng)大人流量確實(shí)讓人驚嘆。
3、?? 企業(yè)與供應(yīng)商的共贏
胖東來(lái)非常注重為供應(yīng)商創(chuàng)造一個(gè)更加好的環(huán)境，并且要求業(yè)務(wù)人員在技能和專業(yè)上要多下點(diǎn)功夫，多了解一些市場(chǎng)的趨勢(shì)和商品的知識(shí)，以便有更準(zhǔn)確的商品采購(gòu)，提升有效商品的數(shù)量。胖東來(lái)認(rèn)為供應(yīng)商、員工、胖東來(lái)不能公平、協(xié)調(diào)一致的發(fā)展，企業(yè)是沒(méi)有未來(lái)的。一行中創(chuàng)維彩電駐許昌辦的工作人員告訴我們，相對(duì)而言胖東來(lái)的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用是比較高的，因?yàn)橐S持商場(chǎng)人員的高工資，但是我們廠家愿意支持胖東來(lái)，愿意出這個(gè)費(fèi)用，一是胖東來(lái)促銷活動(dòng)少，有銷量又保證了毛利，二是胖東來(lái)規(guī)定員工下班不得接業(yè)務(wù)單位電話，不得收授任何禮品贈(zèng)給和宴請(qǐng)。胖東來(lái)收益上去了，我們的招待費(fèi)下來(lái)了，所以供應(yīng)商這塊很挺胖東來(lái)。
三、???????????? 思考和啟發(fā)
“胖東來(lái)現(xiàn)象”帶有濃厚的地方特色，如當(dāng)?shù)卣亩悇?wù)便利，允許商場(chǎng)不開(kāi)發(fā)票。同時(shí)在小城市，房租相對(duì)較低，人力成本相對(duì)較低，而超市里貨物的價(jià)格全國(guó)都差不多，因此，小城市相對(duì)較容易盈利。特別是胖東來(lái)這種依靠給員工高工資來(lái)帶動(dòng)員工積極性、增加服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)模式，在大城市由于高昂的人力成本而無(wú)法實(shí)現(xiàn)。同時(shí)小城市人們的觀念比較傳統(tǒng)，民族品牌的形象比較容易樹(shù)立，特別是在許昌、新鄉(xiāng)這種沃爾瑪、家樂(lè)福很晚進(jìn)來(lái)的城市。而大城市像我們合肥人們對(duì)萬(wàn)達(dá)、銀泰、蘇寧、家樂(lè)福等商業(yè)品牌已經(jīng)比較信任，胖東來(lái)就不太好闖入市場(chǎng)。不可否認(rèn)胖東來(lái)在許昌和新鄉(xiāng)是絕對(duì)成功的，但橘生淮南則為橘，生于淮北則為枳，所以要理性的思考胖東來(lái)的發(fā)展模式，而不是照搬照抄。竊以為，學(xué)習(xí)胖東來(lái)可以從以下方面進(jìn)行借鑒：
一是方法靈活、服務(wù)敢于“微創(chuàng)新”。如在胖東來(lái)商場(chǎng)，你走累了，有休閑椅盡可坐，還可以從書架上拿本書，慢慢品味；帶孩子的顧客，可以把孩子放在免費(fèi)兒童樂(lè)園里盡情戲耍；你想買的東西如果暫時(shí)缺貨，這兒有缺貨登記本，不出一個(gè)星期，你想要的商品就會(huì)出現(xiàn)在貨架上；顧客對(duì)商品如果不滿意，盡可以拿來(lái)退貨，不需任何理由；您買的小家電出了毛病，只要一個(gè)電話，胖東來(lái)售后維修服務(wù)中心就會(huì)上門去維修；在胖東來(lái)，員工不能對(duì)顧客有絲毫不禮貌，否則就會(huì)丟掉飯碗。
二是商品陳列產(chǎn)品線或品類群陳列，人員精簡(jiǎn)優(yōu)化。即使用超市柜式，弱化品牌，減少品牌導(dǎo)購(gòu)人數(shù)。胖東來(lái)獨(dú)立電器店有五層（單層面積約有1000平米左右），一樓是手機(jī)、數(shù)碼、電腦及手機(jī)售后服務(wù)，因品牌過(guò)多，概數(shù)了一下大概十幾個(gè)手機(jī)品牌，手機(jī)專柜人數(shù)最多的是三星和華為。二樓是生活家電、小家電、廚衛(wèi)、漁具等，是導(dǎo)購(gòu)和品牌人數(shù)做多的樓層，大概有30個(gè)賣場(chǎng)人員（含導(dǎo)購(gòu)）。三樓是冰洗品類，有7個(gè)展廳，但發(fā)現(xiàn)沒(méi)有美的展廳，從位置和人氣推算，海爾冰洗應(yīng)該占比最高。四樓是彩電音響，彩電有14個(gè)品牌（3個(gè)外資），13個(gè)專廳。五樓是空調(diào)、精品家電?？照{(diào)有7個(gè)品牌（2個(gè)外資），且每個(gè)專廳口有“品牌故事”欄，介紹相關(guān)品牌文化。精品家電中引進(jìn)健身器材銷售。店中店（單店面積約為2000平米左右）商品品類劃分和人員配置較為簡(jiǎn)單，分為大家電、小家電、電腦數(shù)碼、手機(jī)及配件和精品5個(gè)片區(qū)，彩電所有品牌，海爾、海信、格力空調(diào)，三星全系列為專廳操作，其余全部為吊牌或者超市柜，每個(gè)片區(qū)一個(gè)片區(qū)長(zhǎng)和兩名營(yíng)業(yè)員，自有員工大概為15人，由于小電和配件超市柜上樣，貨架都是四層高，一個(gè)貨架長(zhǎng)廊僅配有一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，導(dǎo)購(gòu)員相對(duì)較少，但負(fù)責(zé)很多品牌。
三是精品區(qū)展示和配件銷售。胖東來(lái)很有特色的地方就是單獨(dú)設(shè)有一個(gè)精品區(qū)，展示銷售精品家電，如國(guó)外高檔家電和精品音響。工作人員告訴我們銷售量不是很大，但是帶來(lái)的視覺(jué)效果和檔次提升很重要。手機(jī)配件和汽車配件基本按超市柜上樣，品種很多而且很全，基本上一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)銷售，因在商業(yè)綜合體的店中店，顧客的隨意性購(gòu)買較多。
四是執(zhí)行強(qiáng)力的管理制度構(gòu)建核心“軟實(shí)力”。胖東來(lái)的人性化關(guān)懷和精細(xì)化服務(wù)是靠強(qiáng)有力的管理制度來(lái)支持的，其管理制度一個(gè)特點(diǎn)是逐層監(jiān)督、連帶考核，特別重視對(duì)商品質(zhì)量、服務(wù)等方面的考核，而且這塊處罰也是最重。一般員工違規(guī)，領(lǐng)導(dǎo)連帶責(zé)任更重，以此來(lái)督促大家對(duì)工作共同負(fù)責(zé)，如員工違紀(jì)罰20，直接領(lǐng)導(dǎo)要罰10倍，屆時(shí)按季度將罰款總額返還，但必須列出開(kāi)支明細(xì)上報(bào)總部備案。同時(shí)對(duì)于顧客提出的合理建議給與獎(jiǎng)勵(lì)，胖東來(lái)自2005年起，就要求各門店在店前門口張貼《顧客投訴獎(jiǎng)近期發(fā)放情況表》，有效地引進(jìn)社會(huì)、顧客三方監(jiān)督，社會(huì)美譽(yù)度大大提升。
五是人力資源管理業(yè)務(wù)化，即大人力管理。工作人員告訴我們胖東來(lái)的人力資源部很有趣，管得比較寬，除了要負(fù)責(zé)傳統(tǒng)的人員進(jìn)出、績(jī)效考核問(wèn)題，它至少還要承擔(dān)其他兩塊不常見(jiàn)的管理職能：制作崗位實(shí)操手冊(cè)、制定員工人生規(guī)劃。據(jù)了解，胖東來(lái)的人力資源部牽頭設(shè)有一個(gè)崗位實(shí)操小組，專門負(fù)責(zé)根據(jù)各部門實(shí)際情況制作各崗位實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)，小組成員都是來(lái)自各崗位資深技術(shù)能力的老員工。待手冊(cè)制作完成下發(fā)給相關(guān)崗位人員，手冊(cè)工作職責(zé)做得非常細(xì)而且實(shí)用，如細(xì)化到拿起商品的手勢(shì)等。胖東來(lái)的人資部另外要做的一件事，就是制定員工人生規(guī)劃，按照“管理、技術(shù)人才”和“生活享受人才”兩條線對(duì)對(duì)員工進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，并按階段進(jìn)行進(jìn)階培養(yǎng)，服務(wù)好員工，保證員工工作與生活的平衡關(guān)系。(解貽偉)
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