??? 在現(xiàn)在，一提到商場大家就聯(lián)想到戰(zhàn)場，這樣的詞匯已經(jīng)讓人聽的耳朵生出繭子來，但是這樣的比喻確實是在恰當(dāng)不過的了；各商家的各種促銷手段猶如一把把利器，大都自以為猛插入對方的心房給予致命的一擊，沒想到每次這樣的一擊，都會遭到類似的反攻，長此以往，像這樣你來我往的形式也終被眾人看做是常規(guī)化的營銷方式，如果商場不做反而會讓人覺得不舒服。
??? 可正如這樣我們只顧著一線戰(zhàn)場的戰(zhàn)事卻忽略了最原始的初衷——那就是為什么要開設(shè)商場。早在80年初的時候我國市場還是計劃經(jīng)濟(jì)，商場不僅少，里面的商品更是少之又少，什么都講究計劃，賣糧、買肉、買油、買布……什么東西都需要票，多了沒有，更別說選擇了。改革開放后國家經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生變化，整個經(jīng)濟(jì)市場也發(fā)生了巨大的變化。商場如雨后春筍般紛紛對民眾敞開大門，又加上私營個體的加入，人們的選擇多了起來，各商家的競爭也多了起來，為了追求快速的經(jīng)濟(jì)效益，商戰(zhàn)由此拉開帷幕，愈演愈烈最后演變成現(xiàn)在的樣子。選擇多了按理是好事，可是隨之而來的問題又出現(xiàn)了，做一個決定又變成讓人很糾結(jié)的事情。比如說，在A商場看的商品，覺得價格不理想，就到B家去看看，看到同類商品了又覺得感覺都差不多，再去C商場去看，結(jié)果看了一圈結(jié)果是一樣的，可是太喜歡這件商品了，到底應(yīng)該去哪一家買呢？猶豫來猶豫去，算了再想想吧！一個可能是，這筆消費也許就這樣消失了。另一個可能就是，選擇一個她感覺好的，給她留下深刻印像的商場去消費。無論選擇哪一家，另外落選的兩個商場就失敗了。敗在哪里？在同等價格的商品基礎(chǔ)上，就失敗在印象上。什么能給人留下深刻印象，也許是服務(wù)、也許是商場的整體環(huán)境、也許是只有那位顧客自己知道。怎樣能給顧客留下深刻印象，我個人覺得應(yīng)該遵循從內(nèi)而外的順序。
??? 第一印象點：整體感覺。整個商場大體干凈整潔、溫度適宜，留有足夠的空間給顧客休息、休閑、處理個人問題，說透白點，我去逛商場，希望渴了有水喝，累了有冬暖夏涼的座椅歇歇腳，衣服需要整理時有私人空間讓我處理一些私事，看商品乏了有雜志、電影、網(wǎng)絡(luò)等等能供我休閑，餓了有吃飯、喝下午茶的地方，如果有這樣一個場所，我估計會有許多人愿意來這里打發(fā)閑暇時間。
??? 第二印象點：服務(wù)。我想買衣服或其他商品，進(jìn)廳、組有和藹可親的店員輕聲問候，統(tǒng)一著裝，打扮不俗，微笑甜美著淡妝，不卑不亢。對每件商品了若指掌，讓人感覺就像和朋友在議論評價這件商品，沒有距離感。
??? 第三印象點：陳列。柜組貨品擺放整齊，有新意，讓人覺得很不普通的貨品陳列有規(guī)律（色彩規(guī)律、長短規(guī)律）或按套組搭配的很潮流也會給人留下深刻印象。
??? 第四印象點：價格。其實我覺得和顧客報價是一個很深的學(xué)問，有人能把現(xiàn)有能出售的價格說的很有吸引力，就是很不簡單。又一次我去商場買鞋，原價880柜組搞活動一雙6折2雙5折，其實我在幾個柜組選了幾款留待選，這款不是我最滿意的，當(dāng)時導(dǎo)購看出了我的猶豫，就向我猛打價格優(yōu)勢牌，說你買我的鞋我可以給您和別人湊夠2雙按5折的價格給您，我當(dāng)時就有點心動，可是心里還想著前面看中的款式，她又接著說出了這鞋是某某大牌的旗下品牌，如果您真的想要我就再給您讓點員工福利價，又說這鞋很少有人能像你這樣穿出這種和本人氣質(zhì)很搭的效果，經(jīng)她這么一說我還真覺和很我很搭，性價比又很合適，就買下了。事后看一朋友買了同一款，一問價格，一樣的，才覺得那個導(dǎo)購很厲害，當(dāng)時她給我的感覺就是真的在給我別人沒有的特殊優(yōu)惠，雖然知道了內(nèi)幕，但給我留下了很深的印象，以至于以后經(jīng)常光顧那個柜組。各行只要用心去做，都能碰撞出閃亮誘人的火花。
??? 第五印象點：專業(yè)。我曾經(jīng)在《意林》上看過一篇這樣的文章，說筆者去瑞士旅游，隨便進(jìn)了一家表店去看看想買塊瑞士表。進(jìn)去一看偌大的店沒有導(dǎo)購，只有幾個驕傲的紳士坐在一起喝咖啡聊天。當(dāng)他在一款商品前駐足時其中一個紳士走了過來，很親切的和他打招呼，然后攀談起來，從談話的過程當(dāng)中他聽出面前的這位紳士就是導(dǎo)購，于是跟他講了購買意圖，很意外的是這個紳士沒有立刻向他介紹商品，而是請他去喝茶。紳士選了一個面向街區(qū)的座位，眼前風(fēng)景很好，看著有一種說不出來的舒服。紳士開始訴說瑞士的歷史，瑞士表為什么能盛名百年的原因，這讓筆者對服務(wù)行業(yè)有了種全新的認(rèn)識。談話結(jié)束，紳士把他帶回了店里，依據(jù)筆者的年齡、職業(yè)、氣質(zhì)，為他選出了幾款合適的表款，果然很是對筆者的心意。幾番挑選，花了5萬多瑞士法郎買了一塊表，隨后紳士用一個很精美的盒子為筆者的表做了包裝，然后他們像老朋友一樣擁抱離別。走了沒多遠(yuǎn)，筆者就聽到有人喊他名字，回頭一看，那位紳士導(dǎo)購，開著寶馬車追上了他，他說筆者走的匆忙忘了拿贈品了，這讓筆者非常感嘆！一個表店的導(dǎo)購盡然開著寶馬為他送上忘記拿走的贈品。這太專業(yè)了，不得不讓人感到服務(wù)行業(yè)做到如此地步難怪會那么讓導(dǎo)購感到驕傲，也就因為專業(yè)到這地步，他們才能開上寶馬。所以在歐洲，能成為一些名店的導(dǎo)購也并非等閑之輩，必須要有專業(yè)的知識，豐富的閱歷，和真正到家的服務(wù)精神才能勝任。公司以有這樣的員工為榮，同樣員工為能在出色的集團(tuán)里工作為傲……所以員工的專業(yè)程度很高也能為商場的形象加分！
??? 第六印象點：細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)決定成敗，當(dāng)大家都一樣時，拼的就是細(xì)節(jié)了。事無大小，也許就在你低頭拾起別人遺落的垃圾時，在某種意義上就已經(jīng)勝出了，所以千萬別看不起身邊的每一件事，也許就是這平時的點點滴滴就鑄成以后的美好明天。
??? 最后一點，就是特色，怎樣有自己的特色是各商家最頭疼的事，紛紛做各類的活動裝飾拼創(chuàng)意，拼腦細(xì)胞。這確實很有亮點，也很吸引人。其實，我對商場特色的理解就是，有自己獨特的服務(wù)。再說具體一點就是把以上幾個能給人留下深刻印象的閃光點融合為一體，數(shù)年如一日的堅持下去，再根據(jù)現(xiàn)有情況加以調(diào)整，我覺得就很有特色而且也很不容易了，所謂路遙知馬力，我相信顧客一定會感受到這份返璞歸真的“獨特”。（文/圖 葛蕾）
