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今天你控制自己情緒了么
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今天看到一則網(wǎng)易新聞《12306接線員打拳擊柱解壓》，北京鐵路局12306客服中心面對春運(yùn)期間每日高強(qiáng)度受理，設(shè)立一面職工發(fā)泄墻和發(fā)泄拳擊柱，來緩解12306職工們的心理壓力。
從2008年誤打誤撞進(jìn)入呼叫中心至今已有6個(gè)年頭，隨著身邊同事崗位調(diào)整，我已成為目前在呼叫中心工作年限最長的職工。從最初對工作環(huán)境的不了解到如今閉眼可以辨析辦公室的每一樣物品，作為一個(gè)“年長”的呼叫中心員工，我覺得：北京鐵路局這樣一個(gè)設(shè)置，可以暫時(shí)緩解員工不良情緒，卻很難讓坐席人員從根本上減少不良情緒，換句話說，呼叫中心的情緒管理不僅僅是讓坐席人員發(fā)泄不良情緒就可以，更重要的是幫助坐席減少不良情緒產(chǎn)生的源頭。
呼叫中心每天的工作都是那么的繁蕪和瑣碎，常年統(tǒng)一格式的電話接入、呼出，被拒絕、被責(zé)難，讓我們心力交瘁、心靈窒息。呼叫中心的每個(gè)女孩子都有被罵哭的經(jīng)歷。但是隨著工作年限的增長，工作經(jīng)驗(yàn)的豐富，我了解到，其實(shí)我們的崗位就是幫顧客解決問題的，顧客有怎樣的誤解，怎樣的抱怨，對于顧客而言都是臨時(shí)性的，關(guān)鍵是你在臨時(shí)的時(shí)間中如何處理自己的情緒，有效的解決面臨的問題。
有人說數(shù)據(jù)是呼叫中心的心跳，那么情緒就是呼叫中心的脈搏。在行業(yè)內(nèi)有這樣一種說法：如果說坐席人員需要達(dá)到的工作質(zhì)量以100%來表示，則其中30%取決于崗位知識的掌握，而70%取決于坐席人員的情緒好壞。由此可見，對這個(gè)群體情緒的關(guān)注和管理是不可忽視和懈怠的，這同時(shí)也印證了“以人為本”管理理念的正確性。
目前的呼叫中心往往是部分企業(yè)比較偏低的層面，員工職業(yè)自豪感和歸屬感不強(qiáng)。這樣不光增加了招聘的難度，也增加了管理的難度，所以一個(gè)良好的呼叫中心文化的建設(shè)更是必不可少的。在工作過程中我們不僅要關(guān)注每一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與進(jìn)步，及時(shí)對本人進(jìn)行肯定和培養(yǎng)；同時(shí)引導(dǎo)員工理解職業(yè)的發(fā)展方向以及自身的潛在價(jià)值，另外，呼叫中心的現(xiàn)狀給予更積極正確的引導(dǎo)，更需要與公司人力資源部門相互配合，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行文化建設(shè)的時(shí)候能更多的強(qiáng)調(diào)企業(yè)的持續(xù)成功源自員工自身的持續(xù)成功，給這個(gè)特殊的從業(yè)團(tuán)體以方向性的引導(dǎo)會帶動這個(gè)行業(yè)向良性方向發(fā)展。
人的成長過程會遇到數(shù)不勝數(shù)的挫折，我們只有適應(yīng)并解決問題我們才能成長。那么不斷的改善自己的心態(tài)，增強(qiáng)自己的能力是非常重要的。其實(shí)，在呼叫中心的工作，也像是人的成長過程，我們希望自己不斷的培養(yǎng)一個(gè)良好的心態(tài)，因?yàn)槲覀兊膷徫槐旧硪笪覀冏龅剑禾庴@不變的承受能力，挫折打擊的承受能力，情緒自我的掌控和調(diào)節(jié)。
【物流配送部? 李艷】