“您好，這里是國生電器4008客服中心，請問您對這次彩電的送裝一體服務(wù)滿意嗎？有什么建議和意見？”近期國生電器4008客服中心針對合肥地區(qū)試運(yùn)行的彩電“送裝一體”延伸服務(wù)近?100位顧客進(jìn)行了回訪，滿意率達(dá)到100%。
4月19日，家住桃源路188號的顧客沈女士，購買一臺海信43吋電視，送貨師傅上門開箱發(fā)現(xiàn)屏幕碎裂，師傅告知用戶是運(yùn)輸途中導(dǎo)致的屏碎，表示第二天會給用戶換機(jī)，用戶表示理解。公司當(dāng)天第一時間派人重發(fā)了一臺同型號的新機(jī)，因?yàn)橛脩糁苣┩獬觯W(wǎng)點(diǎn)師傅周一幫用戶拉舊換新，用戶表示：“現(xiàn)在流程真是簡便了很多，記得以前買家電要在家等送貨，還要自己打安裝電話，商品如果碰巧出現(xiàn)了問題，還需要找售后鑒定責(zé)任，真的是很影響心情，現(xiàn)在真的服務(wù)很好，根本不用我們勞心了，很滿意，感謝你們！”
家電市場是完全競爭行業(yè)，買方具有絕對選擇權(quán)，賣方如果服務(wù)跟不上，是很難生存的，“滿意的服務(wù)”是國生電器立足家電市場的本質(zhì)。如何讓服務(wù)工作落地？提供哪些措施和抓手？服務(wù)如何保障銷售？國生電器2018年將“創(chuàng)新服務(wù)理念”列入為全年重點(diǎn)工作、核心手段。
隨著網(wǎng)購商品成為新的消費(fèi)趨勢，如何打造、實(shí)踐好實(shí)體店服務(wù)體驗(yàn)，可重塑競爭格局，服務(wù)品質(zhì)好的商家，將憑著口口相傳的口碑獲得更多的增長機(jī)會。今年初國生物流服務(wù)部根據(jù)前期的市場調(diào)研及近年來顧客投訴的大數(shù)據(jù)分析，進(jìn)一步發(fā)揮國企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，提出了為顧客送貨、安裝由同一網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)一次性完成服務(wù)，以減少麻煩顧客次數(shù)，并迅速落實(shí)這一工作，彩電送到顧客家中后，第一時間同步由專業(yè)技術(shù)人員安裝調(diào)試。這樣省去了先送貨，貨到后顧客再撥打廠家客服電話預(yù)約安裝、等待安裝、隔日安裝等多個環(huán)節(jié)，為顧客節(jié)省了更多的時間，增加了實(shí)體店購物的體驗(yàn)。經(jīng)過多方考察有這種業(yè)務(wù)能力的第三方安裝網(wǎng)點(diǎn)，最終簽訂一家信譽(yù)好、可靠的合作單位，并于3月27日開始正式在合肥地區(qū)試運(yùn)行。
此次服務(wù)升級將為消費(fèi)者提供更快捷、更靈活、多維度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，從購買到安裝到售后全程的多方位服務(wù)保障。看似只為顧客省略了一個先送貨，再聯(lián)系安裝調(diào)試的環(huán)節(jié)，實(shí)際上節(jié)約了顧客的時間，優(yōu)化了顧客購買大件的流程，是服務(wù)能力一個質(zhì)的提升。
送貨問題、安裝復(fù)雜、退換麻煩、維修退款糾紛等問題也迅速的響應(yīng)和解決，滿足了消費(fèi)者對“一條龍”式優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的追求，“放心滿意，國生電器”這個服務(wù)口號真正得到落實(shí)。
國生電器2018年上半年已經(jīng)首先實(shí)現(xiàn)了電視機(jī)的送裝一體方案，贏得了顧客的滿意率。下一步，空調(diào)送裝一體方案正在提速加緊實(shí)施中，將變理想為現(xiàn)實(shí)。（張靜）
